Szkolenie Efektywny telemarketing
Jak podnieść efektywność akcji telemarketingowych, czyli dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego klienta, podczas gdy inni…?
Przyglądając się efektywności działań telemarketingowych (wychodzących jak i przychodzących) łatwo można zauważyć pewną prawidłowość. Okazuje się, iż o efektywności akcji telemarketingowych nierzadko decydują nieliczni pracownicy (windując statystyki całego zespół).
Pomijając tradycyjnie analizowane aspekty motywacyjne warto zastanowić się jakie umiejętności decydują o tym, że niektórzy telemarketerzy zawsze potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego Klienta podczas gdy niektórzy tylko “nabijają rachunki”, albo wiecznie wysyłają oferty odczuwając przy tym frustrację i zwątpienie?
Co leży u podstaw niskiej efektywności akcji telemarketingowych niektórych telemarketerów?
1.Brak świadomości celu albo nieumiejętnie doprecyzowane cele
Powszechnie wiadomo, że o efektywności realizacji celów sprzedażowych decyduje ich świadomość a precyzja celów o poziomie prowadzonych rozmów telefonicznych. Mimo tak oczywistych prawd wielu telemarketerów po prostu uważa, że ich celem jest przedstawić produkt Klientowi i faktycznie ów cel realizuje, traktując wątpliwości Klientów (uważam, że cena jest wysoka, chciałbym zrobić rozeznanie w rynku, nie podobają mi się niektóre aspekty oferty, nie wiem czy możemy sobie na to pozwolić) jako wystarczający powód do odłożenia słuchawki. Przyglądając się bliżej można zauważyć, że nawet wieloletni doświadczeni pracownicy mimo perfekcyjnych prezentacji produktu poprzez brak wiedzy na temat procesów decyzyjnych Klientów pomija w ten sposób proces zamykania sprzedaży (oddając ten aspekt relacji z Klientem przypadkowości).
2. Trudny Klient, czyli brak umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych
Jednym z najbardziej rozpowszechnionych słów kluczy wśród pracowników obsługi Klienta jest tzw. trudny Klient (nie mówiąc oczywiście o klasycznych przypadkach jakich pełno w każdej firmie). Przyglądając się bliżej nękającemu pracowników problemowi okazuje się, że u podstaw takiej klasyfikacji leży brak umiejętności komunikacyjnych (brak umiejętności przyjmowania pozycji percepcyjnej Klienta, koncentracja na mechanicznych formułkach/technikach“dziękuję, że zechciał Pan poczekać,“tak, tak ja pana rozumiem” w miejsce słuchania i perswazji, bądź po prostu przez nieświadomość celu obsługi Klienta w firmie).
Poza zmniejszeniem faktycznej jakości i efektywności relacji z Klientem nieumiejętność radzenia sobie z obiekcjami Klientów może (co potwierdzajš badania amerykańskich psychologów) zajmować kluczowe miejsce wśród czynników wywołujšcych stres w telefonicznych centrach obsługi Klienta (wśród czynników stresogennych w pracy w call center obsługa Klienta trudnego obejmować może nawet 80% wszystkich stresorów)
70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.”
John McKean “Customers Are People. The Human Touch”
3. Stres, czyli dywersant, o którym się nie wspomina
Licznie prowadzone (przede wszystkim w Stanach Zjednoczonych) badania atmosfery pracy w telefonicznych centrach obsługi Klienta dowodzą wysokiej stresogenności pracy w telemarketingu. .
Odchodząc od sytuacji na rynku pracy w Polsce (powodującej ignorowanie zjawiska) bezspornym faktem jest to, że stres w pracy w call center przekłada się nie tylko na obniżenie jakości relacji z Klientem (obniżenie entuzjazmu, zmiana warunków emisji głosu, minimalizacja oczekiwań) wynikłych na skutek zmian percepcji lecz przede wszystkim na samą motywację pracowników.
Jakie przynosi to konsekwencje?
- Masz, czego chcesz, czyli niska skuteczność, wysokie wydatki
Brak świadomości celu bądź definiowanie niskich celów kontaktów z Klientem (przedstawić, wysłać ofertę) jest bezpośrednią przyczyną niskiej skuteczność akcji telemarketingowych i ich ekonomicznych konsekwencji (proporcja ilości wykonanych telefonów do zamkniętych transakcji), ponadto poprzez obniżenie możliwości czerpania satysfakcji z wykonywanej pracy staje się przyczyną niskiej motywacji wewnętrznej samych telemarketerów.
- Nieprzewidywalność lojalności Klientów
Nie umniejszając znaczenia rozwoju zasad savoir-vivre w szkoleniu telemarketerów (uprzejmość, przedstawianie się, odkładanie słuchawki po odłożeniu jej przez rozmówcę) trudno dzisiaj oczekiwać aby o lojalności Klientów decydowała jedynie uprzejmość. Niezrozumienie faktycznych potrzeb i problemów Klientów (trudny Klient) i zmechanizowanie chociaż uprzejme traktowanie staje się nierzadko bezpośrednią przyczyna odejścia Klientów do konkurencji.
- Fluktuacja pracowników
Stres będący konsekwencją braku umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych, brak umiejętności umożliwiających odnoszenie sukcesów zawodowych (definiowanie celów, zarządzanie własną motywacją) są jednymi z czynników wpływających na wysoką fluktuację pracowników telefonicznych centrów obsługi Klienta.